Dos programas africanos contra la malaria decidieron distribuir mosquiteros a los pobladores rurales para que las colocaran sobre sus camas. La población de un país recibió el concepto con los brazos abiertos y la enfermedad se redujo. En el otro país, los pobladores llevaron sus mosquiteros al río y los utilizaron para atrapar peces.

La diferencia en estos resultados es que un programa nacional reconoció la importancia crítica de los grupos informales . Este programa educó a las personas mayores respetadas del pueblo para que dejaran a un lado su desconfianza acerca de los mosquiteros y, luego, los reclutó para comunicarse con los demás. El segundo programa confió solamente en profesionales de salud externos, sin tener en cuenta que los pobladores no confiaban en sus conocimientos y métodos científicos. 

También en el lugar de trabajo, los grupos informales pueden marcar la diferencia entre el éxito o la derrota de una iniciativa, tanto como lo hace la estructura formal de la organización. El trabajo con grupos informales y sus líderes ha sido reconocido globalmente como una forma de influenciar el ambiente de trabajo. Los administradores astutos buscan la adopción por parte de ellos para implementar sus planes. Como dijo Gandhi: “Supongo que en algún momento liderazgo implicaba tener músculos, pero ahora significa llevarse bien con las personas”.

Los grupos informales existen en casi todas las organizaciones. Son tan reales como la estructura formal de la organización, pero funcionan de manera independiente a ésta. Con sus propios líderes, valores y comportamientos, pueden exhibir una cohesión sólida, los miembros del grupo se asistirán y respaldarán unos a otros. A cambio, esperan lealtad al grupo y sus normas. 

Si no son incluidos o no endosan las políticas de la administración, pueden trabajar en contra del éxito de una iniciativa. Muchas reformas o mejoras bien intencionadas y correctamente concebidas han fallado porque los grupos informales no las aceptaban. Si el grupo considera que las reglas de la administración son injustas, puede resistirse de manera activa o pasiva, visible o invisible, y luego idear maneras inteligentes de imponer sus propias normas preferidas. Por ejemplo, la administración puede esperar que cada trabajador registre su entrada y salida personalmente todos los días. Si la cultura del grupo informal indica que los trabajadores deben “cubrir” a los colegas cuando uno llega tarde o se retira temprano, tendrá dificultades a la hora de hacer cumplir esta regla simplemente mediante edictos formales. 

Los grupos informales también pueden ser una fuerza en sentido positivo. Las políticas, los procedimientos y los estándares formales no pueden por sí solos mantener una organización moderna funcionando sin dificultades, entonces, los sistemas informales ayudan a completar el trabajo. Una administradora de comunicaciones era responsable de reunir y escribir las “mejores prácticas” de una organización, pero no tenía ni el personal ni un proceso formal para recolectar estas historias. Su red informal de amigos se ofreció para proporcionar la información que necesitaba. 

Considerando todo esto, resulta esencial comprender la dinámica de los grupos informales y canalizarla de manera positiva. 

Acepte que el hecho de reunirse en pequeños grupos forma parte de la naturaleza humana; que hace que los individuos se sientan más fuertes, menos ansiosos y más seguros. La administración formal no puede crear, eliminar ni controlar esos grupos. 

Sin embargo, usted puede influenciarlos. Comience por saber qué grupos existen y quién los lidera. Observe y participe, en el comedor, alrededor de la fotocopiadora y en otros entornos informales. Desarrolle relaciones con los líderes. Cuando surja la necesidad, podrá utilizar esta relación para desarrollar el soporte grupal al conseguir el apoyo de los líderes, como lo hicieron los trabajadores contra la malaria en la introducción de los mosquiteros. 

El apoyo de los grupos y los líderes no se consigue simplemente hablando con ellos de manera ocasional. En la base de su relación se debe ubicar la comprensión que obtiene al escuchar. Comprenda sus valores e inquietudes. Cuando introduzca un cambio, analice cómo afectará a los trabajadores, qué inquietudes pueden tener y cómo abordarlas. Si cambia las rutinas para exigir que las personas trabajen en el exterior parte del día, no base el plan solamente en factores operativos como programas de entrega. Tome en cuenta aspectos como el clima, que afecta a los individuos. Es posible que descubra que les gusta pasar tiempo en el exterior durante la mañana, pero que se resisten a hacerlo bajo el calor de la tarde. 

Por otro lado, no presione demasiado cuando intente ganarse el favor de los líderes grupales. Si el grupo decide que los ha “elegido como socios”, puede reemplazarlos por nuevos líderes.  No ignore ni intente erradicar los “rumores”, no podrá hacerlo. Además, los estudios han demostrado que son entre el 75 y el 90 por ciento exactos y que con frecuencia transmiten la información mejor que los canales formales. Escuche los rumores, pueden ser una manera útil de medir los sentimientos de los empleados. 

Es menos probable que los administradores que se ganan el apoyo de las organizaciones informales controlen y micro administren, lo que permite una mayor delegación, descentralización y productividad general. Cualquiera que sea el equivalente de su organización del mosquitero africano, será utilizado para su propósito previsto, en lugar de convertirse en una oportunidad desaprovechada.